Демо-версия

Решения для отраслей

Недвижимость
Банки
Автодилеры
Кадровые агентства
Полезные статьи

Внедрение CRM.

Важно понимать, что под внедрением CRM системы понимается не только установка программного продукта, а целая стратегия(CRM-vision) работы Компании, направленная на удовлетворение потребностей клиента. CRM стратегия может быть направлена на различные стороны бизнеса, но есть несколько обязательных составляющих:

  • повышение эффективности работы сотрудников
  • удержание клиентов
  • единая информационная база по клиентам

Разработка данной стратегии, понимание принципов работы компании с клиентами, являются обязательными условиями успешного внедрения CRM-системы, ведь в конечном итоге работу с клиентом всё равно ведут люди (сотрудники компании), и именно от качества их работы и умения использовать клиенто-ориентированный подход зависит успех внедрения CRM.

Процесс внедрения систем автоматизации работы с клиентом представляет собой последовательность из следующих этапов:

1. Построение клиентской стратегии.

Компания должна понять, кто является её потенциальным клиентом, какие проблемы существуют при работе с клиентами, и затем поставить перед собой конкретные цели и показатели, которые предполагается достичь в результате внедрения CRM.

2. Защита проекта. Выделение бюджета. Формирование Внутренней команды.

На этом этапе менеджер проекта должен обосновать необходимость внедрения CRM перед руководством организации, рассчитать выгоду от внедрения, запросить бюджет. После того как проект будет одобрен руководством, необходимо сформировать команду проекта, распределить области ответственности между участниками.

3. Выбор платформы.

Компании необходимо сделать выбор одной (максимум 2) программных платформ, которые наилучшим образом соответствуют требованиям и укладываются в бюджет проекта. Помимо соответствия требований к Системе и функциональных возможностей платформы и цены, мы рекомендуем обратить внимание на такие критерии, как: гибкость настройки под дополнительные требования, простота освоения, возможности интеграции с другими системами Компании, возможность удаленной работы, простота поддержки системы и обновления на новые версии.

4. Выбор Компании-исполнителя.

Мы рекомендуем привлекать в качестве исполнителя только компании, специалисты которой имеют необходимый опыт для выполнения проекта. Внедрение CRM достаточно сложный и длительный процесс, требующий глубокого знания программного продукта и сопряженный с множеством рисков. Пытаясь внедрить проекта своими силами или выбирая неопытную команду внедрения можно лишь увеличить риск провала проекта.

Совет: Всегда требуйте резюме специалистов, которых исполнитель предполагает использовать на проекте, также можно запросить отзывы о работе специалистов на предыдущих проектах.

5. Реализация проекта.

На этом этапе основную нагрузку будет нести компания-исполнитель, тем не менее, Заказчику следует постоянно следить за сроками проекта, а также за соответствием результатов работы исполнителя тем требованиям бизнеса, которые были заявлены в начале проекта. По возможности бизнес-пользователи должны также участвовать в процессе детализации требований к системе и их реализации, для того чтобы результат максимально отвечал их ожиданиям.

6. Запуск системы.

От того насколько легко и быстро пользователи начнут полноценно использовать систему во многом зависит результат проекта и срок его окупаемости. Даже самая современная система не будет приносить доход, если в ней не будут работать пользователи. Поэтому мы рекомендуем особое внимание уделить не только проведению обучения, но и проверке того, насколько правильно пользователи используют систему в первое время работы. Новая система всегда создает определенные сложности для пользователей и необходимо помочь им адаптироваться к ней, объяснить все преимущества.

7. Сбор пожеланий пользователей.

Процесс внедрения не должен завершаться при запуске системы в промышленную эксплуатацию. Любая система должна эволюционировать, чтобы соответствовать требованиям бизнеса. Именно поэтому важно непрерывно проводить опросы, собирать пожелания и замечания от пользователей. Затем эти пожелания необходимо систематизировать вместе с исполнителями проекта и в результате подготовить требования к новой версии системы.

8. Выпуск нового релиза Системы.

Последние Новости

15.02.2016

Microsoft выпускает Dynamics CRM 2016

подробно

20.01.2016

Внедрение CRM в ГК Estralin

подробно

12.03.2015

Банк Веста внедрил блок работы с VIP клиентами

подробно